欢迎访问中国治理网!微信公众号:治理中国

“北京市接诉即办工作条例”审议之观察——市民服务热线12345的数字内涵

时间:2021-09-23 18:30:34 来源:北京商报


“咨询?投诉?打12345呗!”如今,遇到烦心事、揪心事、操心事拨打12345市民热线已成为大多数北京市民的口头禅。这条热线,“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’”。以此为纽带的接诉即办机制,已经逐步成为对本市行政区域的诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的较为成熟、定型的一项制度安排。正值《北京市接诉即办工作条例》即将提交市人大常委会会议三审之际,北青-北京头条记者梳理了三十四年来本市为民服务热线的发展历程发现,12345既是一个电话号码,其数字本体也蕴含着丰富的涵义,诸如一号响应、两种反馈、三率考核、四类排名、五种制度……这条热线撬动了一场城市治理改革,形成了以人民为中心发展思想的生动实践。

1“一号响应”如何逐步整合?

从一部固定电话、三名接线员,发展到如今拥有600多个坐席、1400余名员工的城市治理“中枢线”,建成“一号响应”的“城市服务总客服”,经过34年的发展,12345恰如淙淙溪水,吸纳百川,汇成民意磅礴的江海,如今,这条热线已经毫无疑问地成为市民诉求的“第一选择”。

1987年,北京市设立“市长电话”,设有一条线路、三名接线员。

2000年,成立北京市人民政府便民电话中心,拥有10个人工坐席,50条声讯服务。

2007年,升级为北京市非紧急救助服务中心,加挂北京市人民政府便民电话中心的牌子,拥有200个坐席。

2012年,市政府对12345再次进行升级,建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台,设置400个坐席;同时,开通了互联网和微博坐席。

2018年,北京市将民政、卫生、环保等热线整合进12345热线,坐席扩充到500个坐席。

2019年,北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心,10月开通企业热线功能,整体扩充到650个坐席。

2020年,北京12345热线已整合16个区、36个部门共计52条政务服务便民热线,其中包括12315市场监管热线等。

2021年,12345热线还将继续整合部分热线电话,包括整合科技公益服务电话12396等。12345还打造了网上平台,实现市民热线服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。目前,共有话务员1400余人。

2“两种反馈”机制如何实现?

“接诉即办包括‘接’和‘办’,派单下去就要有结果,诉求人要能等到‘回音’,12345也要通过系统了解办理情况。”市民服务热线中心相关负责人说。2019年3月份以来,全市接诉即办开始实行“双反馈”,即承办单位要将诉求办理情况及时向来电人反馈,同时也要向12345反馈,形成“双反馈”。市民和12345热线共同担任“阅卷人”,任何推诿扯皮都会被牢牢扎紧的“制度篱笆”挡在外面。

市级有了“指挥棒”,街乡镇结合实践先行先试,让双反馈机制“长出牙齿”。石景山区鲁谷街道完善反馈形式,将以前派给街道相关科室的单子,同时派给街道和社区、物业,并且都参与考核,形成了一套颇具街道特色的“双派双考”机制。

朝阳区麦子店街道延伸反馈流程,提出“二次办理”工作机制,对已办结并反馈的接诉即办案件进行电话回访,如诉求人不满意,将再梳理,再沟通,再溯源,力求问题“连根拔起”,从根源处解决居民诉求。

怀柔区怀柔镇优化反馈内容,在对诉求人反馈时告知诉求承办村(社区)、职能科室负责人的办公电话号码。“例如整治环境、劝导游商,这类有关现场执法的诉求,群众直接拨打负责人的办公电话,最快十几分钟就能解决问题。”怀柔镇城管执法队队长牛继明介绍。

有了自上而下的“双反馈”机制,接诉即办真正实现了闭环运行,确保“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

3“三率考核”如何层层压实责任?

市民诉求办理的如何?从2018年12月开始,本市推出“三率考核”机制层层压实了责任。所谓“三率”,即接诉响应率、问题解决率和群众满意率。响应率是指街道乡镇接到12345派单后立即签收的比例,满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访,询问诉求解决情况得出的数据。

“三率”排名频频加码,督促责任压实到一线街乡镇。如今,市区各级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督这五种方式组成的监督网。“上下同欲”的模式,为多元治理主体参与问题解决提供激励和约束机制。

“三率”带来的压力,着实让基层感到肩上的担子重了、责任大了。东城区东直门街道市民诉求处置中心主任彭超就坦言,以前是区级政府考核街道办,现在市里直接考核街乡镇,按照“三率”排名,靠后就要被点名,“给我们形成了很大的压力,不过压力更是动力”。

这“压力山大”带来的直接结果就是“三率”排名靠后的街乡镇要想方设法让排名“逆袭”:延庆区珍珠泉乡书记、乡长与永宁镇领导“跨镇沟通”为生活不能自理的村民申请低保解决民生“痛点”;西城区椿树街道接件后20分钟内清完路面积水,快速解决“急件儿”;不少区领导在下基层时张口第一件事就是过问村里接诉即办情况……在这场为民服务的“大棋局”中,干群都是上下同欲的“局中人”,不再有事不关己的“旁观者”。从全市范围看,接诉即办制度实行两年多来,令基层干部最“头疼”的群众满意率从65%上升到91%。

4“四类排名”怎样助力“你追我赶”?

北青-北京头条记者了解到,从2019年开始,市里每月都要对各街乡镇的接诉即办工作进行排名,共分为四类——排名靠前的先进类、环比进步幅度大的进步类、排名靠后整改类和市民诉求量靠前的治理类,都会被一一点名。“动态排名,不进则退,你追我赶,整体提升”,市政务服务管理局相关负责人这样形容“四类排名”机制下全市接诉即办“你追我赶”的工作局面。

“为使每月的接诉即办成绩不拖后腿,镇里一刻都不敢放松。”怀柔区怀柔镇市民诉求处置中心副科长崔宏玉介绍,镇里通过制度创新,诉求单实行直派和签批两种方式。责权明晰、容易解决的日常诉求件,村里或相关职能科室可直接解决,不需领导签批,提高效率。崔宏玉说:“不仅如此,镇里还在每月区情分析上下功夫,及时预判形势。”

和怀柔镇类似,在这样的压力下,不少街乡镇都直面问题,迎头赶上。于是有了朝阳区将台乡通过补充人员力量、向外取经等方式,在2019年3个月内完成从“整改类”到“先进类”的三级跳;有了门头沟区清水镇通过完善基础设施长效管护制等,2020年10月排名同比上升284名。“排名不是目的,通过排名传导压力,倒逼属地和部门千方百计解决老百姓的问题,形成积极主动解决群众诉求的惯性。”市政务服务局相关负责人如是说。

5“五种制度”藩篱如何层层扎紧?

从市长电话设立之初确立的“有一办一”到2019年4月底“区委书记月度工作点评会”提出“针对问题举一反三”,再到2020年《北京市政府工作报告》中提出推动主动治理、未诉先办,再到2021年年初,北京市推出“每月一题”创新机制,还有市民热线的便企纾困制度随之呱呱落地……从点扩面,从小到大,从被动到主动,接诉即办紧紧围绕超大城市基层治理中老百姓的“七有”“五性”,将五种制度藩篱层层扎紧。

最初是“有一办一”,主要功能就是针对性解决老百姓提出的诉求,闻风而动,力求解决问题。到了2019年4月底,在“区委书记月度工作点评会”上,全市接诉即办工作中“举一反三”的制度正式提出。接到居民投诉物业问题后,海淀区学院路街道通过大排查,找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。街道牵头成立居民事务应急服务队,为居民提供物业方面的“托底服务”。居民原本投诉的是一个“点”,街道却顺藤摸瓜解决了一个“面”,这正是举一反三的生动实践。

接下来,“未诉先办”机制写进了2020年的《北京市政府工作报告》。未诉先办分为两种情形:一种是矛盾预见机制,“慧眼预见痛点在,矛盾未成型时抓”,街乡镇或者社区在矛盾还未产生之前先行介入。这种机制广泛应用于胡同、社区、村镇以及区级的治理当中,北青-北京头条记者在调研中了解到的相关案例包括:西城西长安街街道用大数据助力化解堂子胡同停车拥堵;朝阳区八里庄街道老旧小区试点物业服务“先尝后买”避免纠纷;怀柔驻村干部主动吹哨提前消除小区环境隐患等等。另一种是矛盾化解机制。“未雨绸缪早当先,居安思危谋长远”,即矛盾问题虽然产生,但仍处在主要矛盾点未发酵、投诉者也未拨打12345的阶段,基层街乡镇或者社区主动“接诉”。例如石景山区的“老街坊议事厅”、东城区东花市街道“花伴儿”APP、海淀区万寿路街道“民情驿站”……这些基层平台成为保障“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的关键一环。

*免责声明:本站文章图文版权归原作者及原出处所有 ,文章内容为作者个人观点,并不代表本网站。如果您发现网站上有侵犯您的知识产权的作品,请与我们取得联系,我们会及时修改或删除。

 2    1 2 下一页 尾页
猜你喜欢

点击: