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沈洪:广州市搭建电梯事务社区治理平台

2018-04-04   来源:中国质量报   作者:沈洪  
以政府公信力为权威背书,主动引导各利益相关方力量参与治理平台搭建,做大做强业主群体,改变物业“店大欺客”的状态,推进电梯事务社区治理。如此,厘清了政府和社会边界,让政府在社区事务纠纷领域实现“垂拱而治”。


  随着电梯住宅楼进入老化期,我国将迎来第一波老旧电梯更换潮。在广州,最早一批使用电梯的楼宇正在步入“30岁”高龄,随之而来的是各种电梯事故的频发,极易造成各关联方的矛盾冲突,社会不和谐因素滋生。如何解决问题,成为监管部门的一大“心病”,也让政府各部门绞尽脑汁。
 
  广州试点搭建电梯事务社区治理平台,正是在这种情况下应运而生。质监力量介入公共事务,提供引导和支撑,一改此前政府成为保障电梯各个环节安全的“保姆”角色。将多起因老旧电梯“带病运行”得不到解决而造成的矛盾化解在萌芽中,推动电梯安全监管从“管理1.0”迈向“治理2.0”阶段,扭转了电梯安全监管的被动状态。
 
  缘起——电梯安全监管遇困境
 
  上世纪80年代末90年代初,我国最早一批高层住宅楼建成,距今已近30年。按照电梯老化年限15~25年测算,随大楼配套的电梯也逐渐步入“老龄化”,在北上广深等一线城市,这一现象尤为明显。就广州市而言,其电梯保有量达12.7万台,而使用年限超15年的长期服役电梯现达1.4万台。
 
  随着使用年限的增长,机械部件磨损、电器元件老化等问题日趋严重,导致“老旧电梯”故障率较高,安全隐患增加。此前,原质检总局曾对部分省市2523台使用15年以上的老旧电梯进行抽查,有7%的电梯存在较大隐患。一旦电梯出现问题,如“带病运行”、“趴窝”,投诉便接踵而至。这其中,电梯安全信息不对称、缺乏商讨参与机制是矛盾最为尖锐的爆发点。
 
  电梯安全信息不对称,电梯相关方信任感缺失。由于缺乏沟通平台,电梯相关方——业主、物业、维保等对各方掌握的信息都不清楚。业主方面,虽然每月缴纳物业管理费,但对电梯运行维护费用投入、部件更换等信息不了解,长此以往,便对物业管理缺乏信任;物业公司方面,由于电梯专业知识有限,难以对维保质量进行监督,对维保公司的服务质量存疑;维保企业方面,激烈的竞争市场环境下,被迫以低价作为竞争手段的维保企业不在少数,只将电梯维保做到“差不多”,则无法向乘客、业主传递优质服务信息。三者存在的疑虑,为纠纷埋下导火索,形成恶性循环。
 
  决策商讨参与机制缺失,影响社会稳定。数据显示,我国业主委员会的成立率不到50%,运行较好的仅有15%,而广州的房地产市场发展较早的城市业委会成立比例也不到20%。业委会的缺失,导致在住宅小区、居委会、街道办事处等基层组织中缺乏电梯事务磋商平台。当电梯需要进行重大维修时,缺乏对设备状况、修理效果预测、经费投入等事项的参与途径,电梯故障发生时业主只能通过投诉、信访等途径寻求帮助,社会不和谐因素滋生。
 
  在老旧住宅小区,电梯出现问题最“头疼”,尤其表现在维修资金筹措上,对电梯低层住户来说电梯并不重要,他们对筹资不积极,而住高层的住户则急得团团转,物业无奈,接到投诉的质监部门忧心忡忡,电梯安全监管遇困境……
 
  探索——搭建治理平台解难题
 
  “处理公共事务就怕信息不透明。在电梯公共事务管理方面,如果搭建社区治理平台,各方能公开说理,不管是关于业委会,还是筹集资金的事,就都可以友好磋商解决。”广州市质监局副局长杨延晖认为。
 
  实践证明,通过该治理模式解决电梯公共事务管理难题是可行途径。
 
  广州番禺区德兴路的开阳阁是一栋33层的单体住宅楼,自1996年使用至今已超过20年,是广州最早一批电梯住宅楼。小区有256户,居住人口有800多人,主要是中老年人。从2016年5月开始,3台长期服役电梯频繁出现问题,其中2台甚至出现过停摆状况。
 
  频频上演的“电梯惊魂”事件,让业主们大呼吃不消。不少业主便开始找物业公司商讨解决方案,但物管方也自有难处——由于电梯严重老化,钢丝绳等许多零配件如都需要更换,而以每平方米只有1元的小区物业费,根本无力承担电梯维保费用,眼看着电梯问题愈演愈烈,维保公司宣告“放弃”,不再承担维保工作。
 
  当地质监部门接到投诉到现场检查后,考虑到安全问题,且涉事电梯已超过半月没有维保,便对其中2台问题最为严重的电梯采取了强制停运措施。
 
  由于电梯更新改造久拖不决,急切需要用电梯的业主与无力承担改造费用的物管双方矛盾开始升级。一个个举报电话、一封封投诉信飞向当地东丽居委会、市桥街道办以及质监部门。在当地媒体的关注下,本是小区内部的电梯更新改造纠纷上升为一起公共舆论事件。
 
  为了解决这一难题,作为电梯安全监管职能部门,广州市质监局经过多方调研,搭建起电梯事务社区治理平台,统筹居委会、业主代表、物管方、维保方、民意代表、电梯厂商、质监局、行业协会等多方力量,在平台的统一协调下,开阳阁开始筹备业委会,重新聘用了物业公司,确定了筹资方案,矛盾逐渐化解。长期服役电梯大修改造难题终被解决,居民的安全顺利出行得以保障。
 
  “在老旧电梯更新改造过程中,业主属于典型的弱势群体,而有的物业公司为了赚取利润,往往请质次价低的维保公司。维保公司为了赚取利润,往往维保走过场,等电梯大修更换零件时以次充好大赚一笔。这其中,破解困局的关键是解决各方信息不对称造成的互不信任问题。”杨延晖说。
 
  广州市质监局局长姚建明表示,要解决老旧电梯更新改造难题,关键是要建立一套社区事务治理议事规则,广州此举没有增加政府财政负担,避免了传统的“大包大揽”、角色错位的安全管理思维,有效地解决了企业在安全上对政府的高度依赖以及社会在安全治理上的极端惰性问题。
 
  以政府公信力为权威背书,主动引导各利益相关方力量参与治理平台搭建,做大做强业主群体,改变物业“店大欺客”的状态,推进电梯事务社区治理。如此,厘清了政府和社会边界,让政府在社区事务纠纷领域实现“垂拱而治”。
 
  现今,电梯问题已成为我国城市社区基层矛盾的导火索之一,而广州电梯监管探索的“多元共治”之路,为全国各地提供了可供复制的样本。


责任编辑:songtt

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